Wie die digitale Welt den persönlichen Kontakt ersetzen kann

Erzwungener, aber gleichwohl willkommener Wandel

Herausforderung für die Versicherungsbranche der letzten zwei Jahre großartig gemeistert
Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Versicherungsbranche
Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Versicherungsbranche

An keiner Branche sind Lockdown und Pandemie spurlos vorübergegangen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Dienstleistung oder Produktion handelt. Am stärksten waren diejenigen betroffen, deren Geschäftsmodell den persönlichen Kontakt zu Kunden unabdingbar macht.

Hotellerie und Gastronomie wurden durch Ausgleichszahlungen über die Zeit gerettet, doch andere Branchen wie Versicherung und Geldanlage, mussten selber dafür Sorge tragen, wie sie am Leben blieben. Um herauszufinden, in welcher Weise die Versicherungsbranche nun tatsächlich betroffen war, gab der Versicherungsmakler Marco Mahling aus München eine Studie in Auftrag, die genau diese Frage zum Kernthema hatte. Die Studie kann HIER kostenlos heruntergeladen werden.

Es wurden über 3000 Agenturen, Beratungsbüros und Makler befragt, wie ihr tägliches Geschäft durch die staatlichen Auflagen beeinträchtigt wurde. Auf der einen Seite wurde in den Umfrageergebnissen durch klare Zahlen belegt, wie stark sich Kontaktverbote und Abstandsregeln auf Umsätze und Vertragsabschlüsse auswirkten – doch dies war für niemanden eine wirkliche Überraschung. Viel erstaunlicher war hingegen, mit welchen Mitteln die Branche aus der Not eine Tugend machte: durch den Transfer persönlicher Geschäftsabschlüsse in die Welt von Bits und Bytes.

Ralf Pispers von der PBM AG aus Köln berät Unternehmen aus dem Bereich Geldanlage und Versicherung bei der Einführung computergestützter Geschäftsprozesse. Herr Pispers ist einer, der diesen Trend schon lange vorausgesehen hat. Er drückte es in einem Interview auf klare Weise aus: „Viele dachten, es wird hoffentlich noch ein bisschen dauern mit der Digitalisierung, doch Zauderer und Zögerer in den Assekuranzen wurden in den beiden Pandemiejahren eines Besseren belehrt“.

Landesweit bestätigten die Agenturen diese Aussage im Rahmen der Studie. Dass persönliche Beratungsgespräche durch Videotelefonie, und Vertragsabschlüsse mit Unterschrift auf einem Stück Papier durch digitale Signaturen ersetzt wurden, ist leicht zu verstehen. Doch die Branche ging noch weiter. Beratungen zu komplexen Vorgängen wurden digital automatisiert. Dank Online-Konfiguratoren konnten Interessenten sich auf sie selbst zugeschnittene Versicherungspakete zusammenstellen – und wenn es an irgendeiner Stelle nicht weiterging, half ein Mitarbeiter der Agentur per Chatfunktion.

Der Erfolg solcher Modernisierungsmethoden ließ nicht lange auf sich warten. Angesichts der Stilllegung ganzer Industriezweige inklusive Massenentlassungen und Kurzarbeit hätte es niemanden erstaunt, wenn in großer Zahl Versicherungsverträge gekündigt oder reduziert worden wären, um die finanzielle Belastung durch die Beiträge zu verringern. Die Studie zeigte stattdessen, dass dies nur in geringem Umfang der Fall war. Auch Zahlungsschwierigkeiten oder Stundungsanträge waren die Ausnahme. Hier darf man den Vertretern der Branche ein echtes Lob aussprechen.

Die Umfrage bewies vielmehr, dass Vorsorge wie Renten- oder Lebensversicherung in der Wichtigkeit der Kunden ganz oben stehen. Genau daran die Axt zu legen, um einen kurzfristigen finanziellen Vorteil zu erhalten, wäre aus strategischer Sicht ein schlechter Zug für jeden. Als Ergebnis der Studie konnte somit herausgelesen werden, dass es den Agenturen in den allermeisten Fällen gelungen ist, für die Betroffenen eine Lösung zu finden, die nicht zur Aufgabe ihrer Grundabsicherung führt.

So darf als Fazit festgehalten werden, dass die Kombination aus modernsten, internetbasierten Methoden, und beraterischer Kompetenz einer ganzen Branche dabei geholfen hat, die wohl schwerste Wirtschaftskrise der jüngeren Zeit relativ unbeschadet zu überstehen.

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